ペイシェントハラスメントに対する方針

〇はじめに
当院は、患者さん一人一人に真摯に向き合い、職員一同が力を合わせ、質の高い医療の提供に努めております。
しかしながら、近年、医療の現場においても患者さんやその家族、その関係者の一部から常識の範囲を超えた要求や人格を否定する言動・暴力等、その尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招く場合があり、重大な問題となっております。
当院はこれらの迷惑行為等に対して、職員、他の患者さん・ご家族を尊重し擁護するため毅然とした態度で対応していきます。

〇ペイシェントハラスメントとは
患者・家族等から病院職員に対する『自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為』をペイシェントハラスメントといいます。
また、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省）では、以下の通り定義しています。
カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）とは、顧客等（患者・家族）からのクレーム・言動のうち、①該当クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（病院職員）の就業環境が害されるもの（をいう。）
＊身体的な攻撃（暴行、傷害）
＊精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、威圧的な言動など）
＊執拗な言動（継続的な言動、土下座の要求）
＊拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
＊差別的な言動
＊性的な言動
＊職員個人への攻撃、要求
＊ＳＮＳ等による誹謗中傷
＊サービスに関する不当な要求（不合理または過剰なサービスの提供の要求、正当な理由のない金銭補償の要求、謝罪の要求など）

〇ペイシェントハラスメントへの対応姿勢
当院は、これまで同様に、患者さんやご家族等からのご意見やご要望には真摯に対応してまいりますが、ペイシェントハラスメントに該当する行為に対しては、職員一人ひとりを守り安心して働ける環境を整備するため、診療のお断りや院外退去など毅然とした対応を行います。また、悪質な言動及び犯罪行為と判断したものに対しては、警察や弁護士などの外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。

〇お願い
患者さんにおかれましては、職員へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。ペイシェントハラスメントは、心身に大きな負担を与えるだけでなく、医療の質の低下につながる可能性があります。
すべての患者さんに安全で適切な医療を提供するためにも、患者さんと職員が互いに尊重しあい、安心して医療に関われる環境づくりにご協力をお願いいたします。